Tuntematon asiakas - menetetty mahdollisuus?

15.1.2016 / Matti Pajula

Tuntematon asiakas - menetetty mahdollisuus?

Kivijalassa ei ole aina helppoa - kuluttajien odotukset ovat kasvaneet ja sitä melko varmasti löytää itsensä kilpailutilanteesta verkkokaupan kanssa. Miten vastata netin hintoihin, tuotevalikoimaan ja aukioloaikoihin? Katettakin tulisi jostain taikoa, jotta kulujen jälkeen jäisi euroja myös yrittäjän taskuun. 

Onneksi peli ei ole menetetty, vaan pesäeroa verkkokauppaan pystytään tekemään hyvällä henkilökohtaisella asiakaspalvelulla sekä aktiivisella myyntityöllä. Yksi tärkeä osa-alue on kuitenkin usein huonoissa kantimissa, nimittäin asiakashallinta. Harva yritys kerää liikkeessään asioivilta asiakkailta aktiivisesti asiakastietoja, saati hyödyntää niitä liiketoimintansa kehittämisessä. Paperivihkolla ja vanhalla kassakoneella tämä onkin haasteellista, mutta ratkaisun tarjoaa nykyään saatavilla olevat laadukkaat, edulliset ja helppokäyttöiset kassajärjestelmät, joista löytyvät asiakashallinnan ominaisuudet.
 

Harva yritys kerää asiakkailta aktiivisesti asiakastietoja, saati hyödyntää niitä liiketoimintansa kehittämisessä.

 
Sattuipa viime syksynä iloinen perhetapahtuma, jonka ansiosta marssimme puolisoni kanssa lastenvaunuostoksille erääseen lastentarvikeliikkeeseen. Tuote oli sellainen, joka vaati paikan päällä hypistelyä ja testailua, vaikka olimmekin jo alustavasti vertailleet malleja netissä. Myyjä oli asiantunteva, saimme hyvää palvelua ja kaupat syntyivät. Maksukortti tiskiin, myyjä naputteli noin 1000 euron summan maksupäätteeseen sekä myyntitapahtuman kassakoneeseen. Molemmista sain tulitikkuaskin kokoiset paperinpalat käteeni.
 

- "Hetkinen. Näissähän oli pitkä takuu, onko kassakoneen kuitti takuulappu?"

- "Kyllä", vastasi myyjä iloisesti.
 

Ei siinä mitään, seuraavana päivänä sitten kuitin skannaus ja kopiointi toimistolla, koska jo valmiiksi hailakkana kuitti teksteineen olisi tuskin montaa kuukautta lukukelpoinen.

Jäin silti hieman hämilleni, koska mitään tietojani ei kysytty. Mitä jos hävittäisin kuitin? Tai ostamieni vaunujen malli pitäisi nopeasti saada selville varaosia varten? Olisi ollut kaupallista tarjota minulle vaikka kanta-asiakkuutta ja sen varjolla kirjata tietoni ylös. Liike voisi myöhemmin kontaktoida minua jonkin hyödyllisen lisävarusteen, kuten turvaistuimen tai muun kasvavalle lapselleni tarpeellisen hyödykkeen tiimoilta. Uskon, että tarpeita vielä tulee. Tuoreena isänä, liikkeen ehkä tärkeimpänä kohderyhmänä, en myöskään pahoittaisi mieltäni kyseisistä markkinointitoimenpiteistä - päinvastoin, hyvin todennäköisesti ne johtaisivat minut uudestaan paikan päälle vinguttamaan korttia.

 
Neljä vinkkiä, joiden avulla otat asiakashallinnan haltuusi kivijalassa
 

1. Ota käyttöösi asiakashallinnalla höystetty kassajärjestelmä

Kassakoneella ja paperivihkolla asiakastietojen kerääminen sekä hyödyntäminen on haasteellista. Kun asiakashallinta löytyy suoraan kassasta, niin asiakkaat tiedot on helppo kerätä ja ostot tallentuvat automaattisesti.
 

2. Kerää asiakastietoja aktiivisesti

Jokaisen nippelinappelin ostajalta yhteystietojen kyselyä en suosittele, mutta vähänkään suuremmissa ostoksissa se on vain hyvää asiakaspalvelua. "Millä nimellä takuu?" "Saisinko tietonne, jotta voimme jatkossa palvella teitä entistä paremmin?"   "Haluaisitteko saada tietoa tarjouksistamme tai liittyä kanta-asiakkaaksi?" Konsteja on monia ja asiakas kyllä kieltäytyy antamasta tietojaan jos sikseen tulee. Suurin virhe on jättää kysymättä.
 

3. Analysoi dataa

Tutki ja ota raportteja: kuka ostaa, mitä ja milloin? Ryhmittele asiakkaita: kanta-asiakkaat, eniten ostaneet, tulevien kampanjoiden kohderyhmät.
 

4. Hyödynnä dataa

Lähetä kohdennettuja markkinointiviestejä, tarjoa oikeita tuotteita ja palveluita oikeaan aikaan. Tee tarjouksia, järjestä tapahtumia ja houkuttele asiakkaita liikkeeseen. Voit jopa huomioida kanta-asiakasta hänen syntymäpäivänään. Vain mielikuvituksesi on rajana.
 

Ottamalla vinkit käyttöön, parannat asiakaspalveluasi, kohennat asiakaskokemusta sekä tienaat lisää euroja kassaan!


Saatat olla kiinnostunut myös näistä:

Kampaamon asiakaskortisto - rikkaus vai rasite? | Tehden blogi

Kampaamon asiakaskortisto - rikkaus vai rasite?

Kassa tai toiminnanohjaus pilvessä - mitä hyötyä? | Tehden blogi

Kassa tai toiminnanohjaus pilvessä - mitä hyötyä?


Tietoa kirjoittajasta

Matti Pajula

Matti Pajula

Myyntipäällikkö
matti.pajula@tehden.com
040 558 0915

Myyntiä ja johtamista, sekä asiakkaiden aitoa auttamista.  #tehoatoimintaan

Twitter @PajulaMatti LinkedIn Matti Pajula

Ladataan keskustelua

Ota yhteyttä

Käsittelemme tietojasi vastuullisesti. Tutustu tietosuojatiedotteeseen.